In totaal kwamen bij de 176 aanbieders vorig jaar bijna 170.000 klachten binnen over zorg-, schade-, levensverzekeringen.

In het kort

• Stijging klachten deelmarkt zorg, daling deelmarkten schade en leven
• Meeste klachten over beheerfase en afhandelingsfase
• Klachten gemiddeld in 14 dagen afgehandeld

Consumenten dienden bij de aanbieder van hun verzekering vorig jaar bijna 9000 klachten meer in dan het jaar ervoor. Iets meer dan de helft van de in totaal 170.000 klachten gaat over de zorgverzekering. De deelmarkt zorg omvat ook de meeste polissen en daar gaat het meeste geld in om qua premiebedragen. Het aantal klachten over zorgverzekeringen nam met 15% toe, klachten over schade- en levensverzekeringen namen juist iets af in vergelijking met 2018.

Meeste klachten over beheerfase en afhandelingsfase

Behalve de stijging van het aantal klachten in de deelmarkt zorg ziet de AFM dat in de uitgesplitste productcategorieën ook over de motorrijtuigenverzekering 15% vaker wordt geklaagd dan in 2018. De klachten ‘Schade overig’ (waaronder bijvoorbeeld telefoon- en witgoedverzekeringen) lopen juist weer iets terug met 17%.

De AFM-klachtenrapportage geeft daarnaast het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening weer. Het grootste deel van de klachten gaat over de dienstverlening beheerfase (46%). Dit is een brede categorie van klachten die gedurende de looptijd ontstaan. Daarna komen de meest klachten binnen over de afhandelingsfase (41%).

Klacht annuïteitenverzekering heeft langste afhandelingstijd

De AFM heeft ook navraag gedaan naar de duur van de afhandeling van de klachten. Gemiddeld gebeurt dat in 14 dagen. Het blijkt dat de klachten over de annuïteitenverzekering (direct ingaand pensioen) de langste afhandelingstijd hebben, gemiddeld 35 dagen. Klachten over de reisverzekering handelen de verzekeraars gemiddeld in 9 dagen af.

Bron: AFM