Direct writers scoren beter dan intermediairverzekeraars op schade

Uit het onderzoek blijkt dat intermediairmaatschappijen veel minder tevreden en loyale klanten hebben dan direct writers. Het onderzoek spitst zich toe op de vraag of klanten hun schadeverzekeraar zouden aanbevelen.

Tevredenheid vs enthousiasme
Tevredenheid van klanten blijkt geen garantie voor positieve verhalen over een verzekeraar. De meeste klanten (85 procent) zijn tevreden over hun verzekeraar, maar verwachtingen worden maar zelden overtroffen. Slechts een relatief kleine groep (18 procent) is echt enthousiast over de verzekeraar. Het zijn deze klanten die de positieve verhalen vertellen over hun verzekeraar en daarmee een rol hebben als ambassadeur. De verschillen tussen verzekeraars zijn groot. Univé blijkt de grootste schare fans te hebben, op enige afstand gevolgd door Interpolis en ANWB verzekeringen. Univé heeft bovendien de kleinste groep klanten die niet (zo) zou aanbevelen en heeft per saldo dus de grootste groep loyale klanten.

Intermediairverzekeraars scoren laag
In een ranking van de 15 grootste schadeverzekeraars staat de eerste verzekeraar die via onafhankelijke tussenpersonen werkt op plaats 7 (Allianz verzekeringen). Ook op kwaliteit van dienstverlening scoren intermediairmaatschappijen duidelijk minder dan de direct writers. Bij alle grote intermediairverzekeraars blijkt de groep fans kleiner dan de groep die hen niet zou aanbevelen.

Gemak
Het ervaren ‘gemak’ blijkt de onderscheidende factor te zijn tussen “gewoon klant” en “fan”. Gemak komt tot uiting op de momenten dat klanten contact zoeken met de verzekeraar. Het draait dan om snelheid waarmee zaken (eventueel zelf) kunnen worden geregeld, dat het met één contact ook daadwerkelijk is geregeld, behulpzame en deskundige medewerkers en de bereikbaarheid van de verzekeraar. Verzekeraars die op deze punten excelleren en hun klanten positief verrassen, hebben de grootste schare ambassadeurs.

Contact
Klanten die hun verzekeraar niet (zo) aanbevelen blijken vaak al geruime tijd geen contact te hebben met hun verzekeraar. Ze hebben dus geen recente positieve ervaring om over te vertellen. Vanuit de verzekeraar krijgen ze ook geen relevante argumenten aangereikt die de band met de verzekeraar kunnen versterken. Vooral de minder loyale klanten van intermediairmaatschappijen geven aan geen aandacht en waardering te ervaren vanuit hun verzekeraar.

Bron: Marketresponse, 29-10-2009