"Wat klanten van banken en verzekeraars verwachten"

Voor het boek interviewden de auteurs meer dan 50 bestuurders van banken en verzekeraars over de hele wereld. Sinds het uitbreken van de crisis is 'klant centraal' een veelgehoorde kreet. In 'Reinventing Financial Services' beschrijven de auteurs of en zo ja hoe banken en verzekeraars daar invulling aan geven. "De gebeurtenissen van de afgelopen twee jaar laten zich kort samenvatten: banken en verzekeraars zijn zowel in een identiteitscrisis als in een relatiecrisis beland. Een identiteitscrisis omdat het fundament van de branche is weggeslagen, een relatiecrisis omdat de relatie tussen financiële dienstverleners en consumenten ernstig is beschadigd. De oorzaken hiervan maken snelle oplossingen onmogelijk.", aldus auteurs Peverelli en De Feniks. "Iedereen die wij hebben gesproken, wil wel degelijk werk maken van het centraal stellen van de klant, maar men worstelt vooral nog met het hoe. Evengoed was het niet zo moeilijk om voor het boek meer dan 100 goede voorbeelden te vinden van klantgerichte nieuwe initiatieven van financiële instellingen van over de hele wereld."