KKV-rapportage bij verzekeraars onvoldoende

Consilium onderzocht de verzekeraars ABNAMRO, Aegon, Allianz, Centraal Beheer, De Goudse, Delta Lloyd, FBTO, Generali, Interpolis, Izio, Nationale Nederlanden, Ohra, Polis Direct en Reaal. Centrale vraag: Waar op de website staat informatie over het toepassen van het keurmerk binnen de eigen organisatie en de concrete klachtenrapportage die vanuit het keurmerk moet worden aangeboden? Het antwoord is teleurstellend. Rapportages ontbreken of zijn onvolledig, webpagina’s zijn onvindbaar en klachten worden niet of gebrekkig geregistreerd en de registratie is niet uniform.

 

Link

Bij aanvang van het keurmerk in 2010 was op de homepage van de eerste aangesloten verzekeraars een goed zichtbare link opgenomen naar de eigen pagina over het keurmerk. Van de 14 verzekeraars die deze maand werden onderzocht voldoen er nog slechts 6 aan dit criterium. Bij de rest moet flink gezocht worden naar de keurmerkpagina.

 

Klachtenrapportage onvindbaar

Vervolgens is gezocht naar de klachtenrapportage. Die geeft concreet inzicht in het aantal klachten, hoe snel die zijn afgewerkt, hoeveel klachten zijn toegewezen/afgewezen en in welke categorie de meeste klachten werden geregistreerd. Het KKV heeft hiervoor een uniform rapportagemodel uitgewerkt om de vergelijkbaarheid en leesbaarheid voor consumenten te vergroten. Wat de vindbaarheid van de klachtenrapportage betreft scoren slechts drie verzekeraars een voldoende (ABNAMRO, Allianz en Reaal). Bij de overige verzekeraars is het eigenlijk uitgesloten dat een consument deze makkelijk zal vinden. Bij Interpolis, Centraal Beheer en FBTO werden helemaal geen klachtenrapportages aangetroffen. Andere verzekeraars hebben de klachtenrapportage verstopt achter meerdere menustructuren.

 

Ontbrekende informatie

De uniformiteit van de rapportages krijgt helaas ook een dikke onvoldoende. Bij de 11 verzekeraars waar wel een klachtenrapportage werd gevonden, zijn er slechts drie die het KKV model hebben gebruikt. Het tijdvak waarin wordt gemeten is ook niet uniform (van 2009 t/m 2011 en gebroken jaren). Op het onderdeel ‘percentage klachten dat door de verzekeraar werd afgewezen’ ontbreekt bij 5 van de 11 verzekeraars deze informatie. Er bestaan enorme afwijkingen in percentages van afgewezen klachten. Kijkend naar marktgrootte en aantallen klachten lijken Allianz en Delta Lloyd goed te presteren. Nationale Nederlanden en Aegon bevinden zich aan de andere kant van het spectrum.

 

Licentie

De verschillen in aantallen klachten zijn zodanig, dat vraagtekens gezet moeten worden bij de betrouwbaarheid van deze cijfers. Dat verdient warme belangstelling van de AFM, die een sluitende klachtenprocedure verbindt aan het verstrekken van een AFM licentie.

 

Bron: Eufin, 23-05-2011