Mystery Review onderzoekt websites intermediair

De mystery shoppers vellen een oordeel over de vindbaarheid, toegankelijkheid, overzichtelijkheid van de website en hoe informatief ze zijn. Daarnaast wordt per e-mail een vraag gesteld en wordt gekeken naar de kwaliteit van de reactie. Na afloop ontvangt elk kantoor een rapport en toelichting. Doel van de onderzoeken is om samen te kijken waar het nóg beter kan als het gaat om klantbeleving op de adviesmarkt. In 2011 staat de online klantbeleving centraal.

 

Inmiddels zijn er enkele tientallen websites geanalyseerd; de resultaten zijn positief. Het overgrote deel wordt ervaren als toegankelijk en logisch. De belangrijkste pagina’s zijn in alle gevallen via één klik bereikbaar. Verbeteringen zijn volgens Mystery Review nog te maken in de reactie op de gestelde vragen. “Positief is dat er in alle gevallen binnen drie werkdagen reactie kwam en in bijna alle gevallen was dat zelfs binnen 24 uur. Jammer was dat een deel daarvan bestond uit automatisch gegenereerde antwoorden, waardoor in de helft van de gevallen de vraag niet 100% duidelijk is beantwoord. Driekwart van de reacties stimuleerde uiteindelijk wel in het gebruikmaken van de aangeboden service.”

 

Een groot deel van de onderzochte business partners is wel actief op LinkedIn en Twitter, maar geeft dit niet aan op haar website.

 

Bron: VB, 20-07-2011