Adfiz volgt NN kritisch

Het commentaar van Adfiz: Adfiz vindt de keuze van NN om alle verkoopactiviteiten onder één label te stallen verwarrend voor de consument en zakelijk verkeerd. NN is van oudsher een A-merk en heeft deze status mede bereikt door exclusief zaken te doen met het onafhankelijke intermediair. De stap van NN is voor Adfiz even onbegrijpelijk als wanneer een ander A-merk als Bang & Olufsen haar producten via de Blokker of rechtstreeks uit het magazijn zou verkopen (‘dozen zou schuiven’). Terwijl de klant meer dan ooit gebaat is bij een adviesgedreven benadering. De reactie van het intermediair kan dan ook alleen maar zijn om vanuit eigen kracht zijn eigen producten “advies” en “inkoop” zo goed mogelijk aan zijn klanten te presenteren.

Om daarvoor de beste voorwaarden te scheppen is Adfiz al geruime tijd met NN in gesprek over het besluit van NN om direct te gaan. Dit zijn van het begin tot het eind kritische maar constructieve gesprekken geweest. Adfiz heeft aangedrongen op het onderbrengen van de directe activiteiten onder een ander label. NN heeft zich hiertoe niet bereid verklaard maar wel diverse malen bereid getoond om aanpassingen in het uitgedachte beleid door te voeren.

Zo heeft Adfiz NN er op gewezen dat in de prijs van intermediaire producten geen kosten uit het directe kanaal versleuteld mogen worden. NN heeft ons (Adfiz) meegedeeld dat directe producten hoger geprijsd worden dan identieke provisieloze intermediaire producten. Dit principe is behalve vanzelfsprekend ook correct. Het is echter van het grootste belang in welke mate de directe van de indirecte prijsstelling verschilt. Een marginaal verschil zal het bewijs leveren van intern getallengegoochel. Adfiz zal NN hier microscopisch op monitoren.

Een ander heikel punt is de klantbenadering. NN verantwoordt haar nieuwe koers door te betogen dat zij de klantkeuze centraal stelt. Maar de keuze van de klant moet dan ook werkelijk worden gerespecteerd. Wanneer de klant voor het intermediaire kanaal kiest dan bedient het intermediair die klant. De productaanbieder respecteert deze keuze door het intermediair in staat te stellen de verlangde dienstverlening aan zijn klant optimaal te kunnen geven. Mede op aandringen van Adfiz zegt NN hieraan te willen voldoen. Exclusieve intermediaire relaties worden aldus NN gevrijwaard van directe benadering door NN. NN doorkruist de relatie intermediair-klant dus niet door deze klanten ook direct te benaderen. Dit doet NN overigens wel bij de producten die via het directe kanaal door het intermediair worden bemiddeld. Voor deze producten zal NN de klanten rechtstreeks benaderen. Adfiz blijft intermediairs ten zeerste adviseren zélf premies te incasseren. Wie zich zelfstandig, onafhankelijk en als enig aanspreekpunt voor zijn relaties wil blijven positioneren, doet er verstandig aan aanbieders zo min mogelijk direct in contact te laten treden met zijn relaties.

Adfiz heeft NN er ook op gewezen dat het in het belang van de klant is dat de klant over alle producten van een aanbieder kan beschikken ongeacht via welk kanaal de klant zich bedient of laat bedienen. NN kan de klant via het intermediaire kanaal niet de producten van het rechtstreekse kanaal aanbieden met dezelfde spelregels als die gelden voor de intermediaire producten. NN faalt hiermee richting het intermediair. Dat NN dit op een later moment mogelijk wel wil regelen, doet niet ter zake. Als NN het intermediair werkelijk zo belangrijk had gevonden, had NN hier vanaf de start in moeten voorzien.

Bron: Adfiz, 17-10-2011