Vertrouwen in financials lager dan ooit

In 2009 beloofde toenmalig minister Bos er persoonlijk voor te zorgen dat de klant weer koning wordt bij banken en verzekeraars. De Adviescommissie Toekomst Banken vond dat destijds broodnodig en adviseerde een snelle invoering van een stevig pakket maatregelen om toezicht en risicomanagement in de sector te versterken.

Regels
“Het heeft het vertrouwen niet teruggebracht, dat is zelfs nog lager geworden”, aldus Pont. “Wij betwijfelen of de adviezen wel op een juiste overtuiging gebaseerd waren. Namelijk dat bankiers en verzekeraars bewust onbetamelijk gedrag hadden vertoond. Als dat niet zo is, hebben die extra regels weinig zin. Sterker nog, dan kan het ook een averechtse werking hebben. Bedrijven hebben nu een trits aan mensen in dienst om hypotheekportefeuilles door te lichten, maar kunnen dat deels beter investeren in het contact met klanten. Daarnaast hebben strengere regels allicht geleid tot minder innovatie.”

Beroerder dan ooit
Na een eerder vergelijkbaar onderzoek in 2009 concluderen Pont en Tissen dat “het vertrouwen in banken en verzekeraars er beroerder voorstaat dan ooit.” Ze wijzen erop dat de merkidentiteiten bij banken en verzekeraars hevig verzwakt zijn. Ook externe factoren, zoals de eurocrisis en bonusdiscussies, raken het imago van verschillende partijen hard. Partijen met een sterke identiteit worden minder hard getroffen. De autonome kracht van een merk is belangrijk, geeft het tweetal aan, en een strategisch merkenbeleid kan deze versterken. Dat zou zich dan moeten richten op unieke merkkracht en relevante betekenis als middel tot herstel van vertrouwen, stelt het duo.

Rabobank
Positief is het tweetal over Rabobank die ‘persoonlijke verhalen’ aanhaalt om de binding met klanten te versterken. In mindere mate krijgt ook ABN Amro complimenten. Andere bankmerken en verzekeraars doen te weinig of hebben een te generieke merkboodschap, vindt het tweetal. ING en Aegon zijn het meest gevoelig voor negatieve berichtgeving.

Klant
“Vervul de échte wensen van je klant”, luidt het volgende advies aan de financiële bedrijven. Op eerlijke wijze en in begrijpelijke taal, maar op een manier die aansluit bij de wens van de klanten. “De afgelopen twee jaar hebben laten zien dat het voor de sector erg lastig is om goed vorm te geven aan het luisteren naar je klant, en innoveren met relevante nieuwe producten of diensten.” Die innovatie is ook een belangrijk pijnpunt. “Er zijn wel initiatieven via social media en er zijn apps, en dat is leuk, maar het is te karig”, stelt Pont. Tevens vindt het tweetal dat dit geen vernieuwingen zijn die voortkomen uit dieper gewortelde wensen van de klant. “Klanten zitten in hun maag met problemen met een woekerpolis, met lage rentes op spaargeld en beroerde beleggingsresultaten.”

Maatschappij
Daarnaast zouden financiële bedrijven zich veel meer kunnen profileren in maatschappelijke thema’s. “Waar is iedereen? Welke zakenbank maakt zich sterk voor het herstel van onze economie, welke verzekeraar neemt actief deel aan de vorming van een akkoord over de toekomst van pensioenen en wie heeft er een heldere visie op de ontwikkeling van vermogen omwille de betaalbaarheid van ouder worden?”

Vertrouwen
Vertrouwen moet je verdienen door mentaliteitsverandering, willen Pont en Tissen zeggen. "Vanuit heldere posities, met slimme ideeën die het klantbelang centraal stellen, en door open dialoog met de samenleving waarin wij leven." Pont haakt nog op laatstgenoemde punt in. "Hoe zit het bijvoorbeeld met je pensioen als je overstapt naar een andere werkgever? Dat zou veel transparanter gemaakt moeten worden."

Vertrouwensbrekers
Voor 2011 hebben Pont en Tissen de tien grootste ‘vertrouwensbrekers’ benoemd:

1. Miskenning klantbehoefte
2. Onduidelijkheid effect eurocrisis
3. Brand-absence
4. Onzekerheid omtrent hypotheek
5. Dalende huizenprijzen
6. Pensioenafbrokkeling
7. Te weinig creditrente
8. Rigide bankiers
9. BNR
10. Weifelende overheid

Bron: DFT.nl, 23-12-2011