Banken en verzekeraars stellen belang klant meer centraal

De AFM constateert dat de grote banken en verzekeraars gestaag vooruitgang boeken, maar ook dat zij worstelen met de uitdagingen die daarbij horen. De maatschappij is terecht kritisch. Dit betekent dat het realiseren van verbeteringen in producten en diensten alleen niet voldoende is. Banken en verzekeraars hebben ook een uitdaging om beter inzichtelijk te maken wat wel en niet goed gaat en hun stakeholders te betrekken in een dialoog hierover.

Een aantal veranderingen is goed zichtbaar, bijvoorbeeld de verbeterde kwaliteit en begrijpelijkheid van de verstrekte informatie en de vereenvoudiging van het assortiment spaarproducten. Andere veranderingen kan de klant hoogstens merken als hij daar zelf mee in aanraking komt. Dat klachten bij veel banken en verzekeraars beter worden behandeld, ervaart alleen de indiener van de klacht zelf. Als het goed is zou de klant bij elk financieel product, dienst of contactmoment met een bank of verzekeraar moeten merken dat die het centraal stellen van zijn belang serieus neemt. Als dat niet zo is, doen klanten er verstandig aan hun bank of verzekeraar hierop aan te spreken.

Onderstaand schema geeft de ontwikkelingen weer op de punten die in de AFM in het dashboard heeft beoordeeld.

In het artikel 'De belofte om het klantbelang centraal te stellen' kunt u meer lezen over de ontwikkelingen op dit gebied.

Bron: AFM