AFM: Hoe zorg ik dat mijn klantmedewerkers permanent actueel vakbekwaam zijn?

Adviseurs bij financiële dienstverleners hebben nu al de verplichting dat zij goed op de hoogte zijn van actuele ontwikkelingen. Deze verplichting geldt vanaf 1 januari 2014 voor ALLE klantmedewerkers.

Wat zijn klantmedewerkers?

Dit zijn medewerkers binnen een financiële onderneming die inhoudelijk contact met klanten hebben. Daartoe behoren in ieder geval de medewerkers die klanten adviseren over een financieel product, zoals levensverzekeringen, schadeverzekeringen, pensioenen en hypothecaire kredieten. Maar ook medewerkers die een klant informeren over bijvoorbeeld de samenstelling of de werking van een financieel product zijn klantmedewerkers. Het is hierbij niet vereist dat zij ook daadwerkelijk adviseren. De telefoniste die klanten uitsluitend telefonisch doorverwijst naar een bepaalde afdeling valt hier niet onder.

Uitgangspunten bij invullen open norm

De verplichting om permanent actueel vakbekwaam te zijn, is een open norm. Uw onderneming mag zelf bepalen hoe die norm wordt ingevuld. Veel financiële dienstverleners vragen de AFM om richting te geven bij deze open norm en daarom biedt de AFM u hiervoor een aantal handvatten.
Uw beleid moet erop gericht zijn dat:

1. De klantmedewerker permanent op de hoogte is van de actuele ontwikkelingen.
   De klantmedewerker neemt de informatie over actuele ontwikkelingen die relevant is voor zijn of haar functie en vakgebied tot zich. Denk bijvoorbeeld aan een wijziging in wet- en regelgeving die tot een andere fiscale behandeling van hypotheken leidt of het recht op vrije advocaatkeuze bij een rechtsbijstandverzekering.
2. De klantmedewerker actuele ontwikkelingen kan toepassen.
   De klantmedewerker begrijpt welke impact actuele ontwikkelingen hebben op zijn of haar werk en kan het toepassen. Hij of zij begrijpt bijvoorbeeld of (een advies over) een bestaand product door gewijzigde wet- en regelgeving aangepast moet worden en hij of zij kan dat ook uitvoeren.

Deze twee uitgangspunten stellen uw klantmedewerkers in staat om de klant goed te bedienen. De invulling van de open norm permanent actueel vakbekwaam moet daarom minimaal aan deze uitgangspunten voldoen. De AFM vindt het niet strikt noodzakelijk dat financiële dienstverleners tussentijds de actuele kennis van individuele klantmedewerkers toetsen, maar de AFM vindt het positief als financiële dienstverleners dit wel doen. Dit tussentijds toetsen biedt daarnaast voordelen in de aansturing van klantmedewerkers en het aantoonbaar maken van de kennis die zij hebben opgedaan. Daarnaast kan het helpen om adviserende klantmedewerkers goed voor te bereiden op de driejaarlijkse PE-examens.

U kunt er uiteraard voor kiezen om vast te leggen welke informatie verschillende klantmedewerkers tot zich hebben genomen en of ze dit kunnen toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden. Dit draagt naar de mening van de AFM bij aan het aantonen dat uw individuele klantmedewerkers permanent actueel vakbekwaam zijn.

Praktische invulling

Zoals hierboven is aangegeven is de verplichting om permanent actueel vakbekwaam te zijn een open norm. U kunt dit naar eigen inzicht invullen en daardoor laten aansluiten bij de werkwijze van uw onderneming. Vanzelfsprekend zal een eenmanszaak hier een andere invulling aan geven dan een grote bank. Maar het principe is voor iedereen gelijk. U kunt bijvoorbeeld informatie delen via intranet, opleidingsdagen organiseren, er aandacht aan besteden tijdens een wekelijks teamoverleg of u besteedt het uit door een speciaal abonnement aan te schaffen. Hierbij is de kwaliteit van kennisdeling en de mate waarin klantmedewerkers het kunnen toepassen belangrijker dan de vorm.

Leg uw beleid vast in uw bedrijfsprocessen

De AFM verwacht dat financiële dienstverleners vastleggen hoe zij invulling geven aan permanente actuele vakbekwame dienstverlening. Dit kunt u doen in uw bedrijfsprocessen (AO/IC). Het is niet noodzakelijk om dit voor iedere medewerker individueel te bepalen en vast te leggen, wel moet dit op functieniveau helder en vastgelegd zijn.

U kunt er uiteraard voor kiezen om vast te leggen welke informatie verschillende klantmedewerkers tot zich hebben genomen en of ze dit kunnen toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden.