Recordaantal klachten over de Belastingdienst/Toeslagen

Veel burgers klagen erover dat zij door de lange behandelingsduur in de financiële problemen komen. Ook klagen velen over het gebrek aan informatie tijdens de behandeling van hun aanvraag of verzoek. Zij weten niet wanneer er beslist wordt over hun recht op toeslag.

Conclusies
Uit het onderzoek komen de volgende knelpunten naar voren: onvoldoende (ruimte voor) maatwerk en dienstverlening als burgers daarom vragen, gebrek aan voortvarendheid bij het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen, onvoldoende informatieverstrekking over vertraging of over de stand van zaken, het niet nakomen van toezeggingen en het onbehandeld laten van toegestuurde stukken.

Downloads:
- Onderzoeksrapport 'Onderzoek naar de uitvoeringspraktijk bij de Belastingdiens Toeslagen' (pdf, 48 pagina's)
- Kaart toeslagen (pdf, 1 pagina)

Bron: de Nationale ombudsman

Reactie Staatssecretaris Wiebes op het Rapport van de Nationale Ombudsman over toeslagen

Net als iedere andere organisatie maakt ook de Belastingdienst fouten. De Ombudsman gaat in zijn rapport in op enkele van deze fouten en de daaruit voortvloeiende klachten. Dit zijn terechte klachten, waarbij de Belastingdienst te laat heeft gereageerd of de burger niet volledig recht is gedaan. De aanbevelingen van de Ombudsman gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren.

De Belastingdienst is verantwoordelijk voor het innen van belastingen en het uitkeren van toeslagen. De ruim 28.000 medewerkers hebben hierover jaarlijks honderden miljoenen contacten met burgers en bedrijven. Iedere werkdag komt 1 miljard euro aan belastinginkomsten binnen. Daarnaast worden maandelijks 7,1 miljoen toeslagen uitgekeerd. Binnen die massaliteit van deze processen worden fouten gemaakt.

De toename van het aantal klachten in het afgelopen jaar is te verklaren door een groei van het aantal beschikkingen en een verscherpt toezicht op fraude. Als we terugkijken tot 2006, dan is het aantal klachten bij de Belastingdienst/Toeslagen gehalveerd, terwijl het aantal beschikkingen is verviervoudigd tot 25 miljoen per jaar. Daarmee komt het percentage klachten op circa 0,02% van alle beschikkingen.

Hoewel iedere klacht er een te veel is, zie ik in deze dalende klachtenpercentages het bewijs dat we ons continue verbeteren. Ik ben dan ook trots op de professionaliteit van de Belastingdienst, die in een uiterst complexe omgeving haar werk moet doen. Een professionele organisatie, waarin we weliswaar fouten maken, maar die ook herkennen, erkennen en herstellen.

Bron: Rijksoverheid