Vertrouwensmonitor banken

De AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal. De sector maakt met de Vertrouwensmonitor het grootste deel van deze scores ook per individuele bank openbaar. De banken vullen deze scores aan met de resultaten van eigen onderzoek om te toetsen hoeveel vertrouwen consumenten in banken hebben en hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening van banken.

Download: "Vertrouwensmonitor banken" (pdf, 17 pagina's)

Verbeterkansen
De AFM deelt de door de banken zelf geïdentificeerde verbeterkans ‘meer hulp bij financiële tegenslag’. Dit sluit aan bij onderzoek van de AFM, waaruit blijkt dat aanbieders van hypotheken hun klanten nog beter kunnen helpen als deze in de problemen komen met betalen. De AFM kan zich ook vinden in de verbeterkans ‘een meer persoonlijke invulling van klantcontact’. Hoewel de toezichthouder in haar Dashboard geen klanttevredenheid meet, ziet ze de ervaring van de klant als een waardevolle aanvulling. Hierbij plaatst ze wel de kanttekening dat het enkel meten van klanttevredenheid onvoldoende diepgang heeft. De AFM zou het toejuichen als de NVB meer diepgang toevoegt aan de meting van de begrijpelijkheid van de klantinformatie en klantcontact. Daarnaast is het van belang dat de Vertrouwensmonitor doorontwikkeld wordt en uitgebreid naar andere voor klanten relevante productgroepen.

Bron: AFM / NVB