AFM tussenstand rapportage klantbelang

Download: "Rapport" (pdf, 10 pagina's)

Ambitie
Het Dashboard beoordeelt de mate waarin financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. Doel is dat financiële ondernemingen het klantbelang duurzaam centraal stellen en proactief met klanten meedenken. Sinds het begin van de metingen in 2010 ziet de AFM de scores van de banken en verzekeraars licht afvlakken. In 2010 was de score gemiddeld 2,7 (de AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal). Het afgelopen jaar was dat 3,4. In 2013 lag de score met 3,5 een fractie hoger. Deelnemende banken en verzekeraars hebben zich destijds minimaal een 4 als doel gesteld. Om dat te halen, is mogelijk een nieuwe impuls nodig. De AFM gaat hierover in gesprek met de sector.

De AFM ziet dat banken en verzekeraars op meerdere gebieden blijven verbeteren in het belang van de klant. Zo heeft de sector verdere verbeteringen doorgevoerd bij sparen, bijvoorbeeld doordat steeds meer ondernemingen op de website uitleg geven over het verschil in rente tussen verschillende spaarproducten. Dit vergroot het inzicht en overzicht van de klant. Ook waardeert de AFM de stijgende lijn bij informatieverstrekking door verzekeraars. Bij een aantal verzekeraars is bijvoorbeeld bijna het hele kernassortiment herschreven en krijgen klanten hierdoor steeds duidelijkere brieven, brochures en websiteteksten.

In de tabel staat het overzicht van de scores op de verschillende onderdelen van het Dashboard.

(Normenkaders worden jaarlijks doorontwikkeld)

x  = geen meting in 2013

* Deze score heeft betrekking op het kalenderjaar 2014, waarbij de meetmethode is aangepast t.o.v. 2013. Een verdere toelichting hierop vindt u in het rapport. 

Bron: AFM