Wisselvallig beleid consumenten bij bankoverstapgedrag

Dit concludeert het DNB Working Paper “Banking products: you can take them with you, so why don’t you?” (Engels, pdf, 38 pagina's) door Carin van der Cruijsen en Maaike Diepstraten.

De overstapkans is het hoogst voor de spaarrekening
In juni 2015 is een enquête onder een representatief consumentenpanel gehouden om inzicht te krijgen in overstapintenties van bankklanten. Uit deze enquête blijkt dat het belangrijk is om verschillende bankproducten afzonderlijk te analyseren. De overstapkans is het hoogst voor de spaarrekening; 11,4% van de respondenten vult een overstapkans van 50% of meer in. De intentie om over te stappen met de betaalrekening is significant lager. Het aandeel respondenten met een betaalrekening dat zeker niet zal overstappen is 67%. De gemiddelde overstapkans is 6,8%. Voor krediet is de kans op overstappen nog lager. Voor zowel de hypotheek als het doorlopend krediet geldt dat 3 op de 4 respondenten zeker niet zal overstappen. Het percentage respondenten dat aangeeft de afgelopen 12 maanden feitelijk overgestapt te zijn ligt voor alle producten lager, variërend van 2% voor de hypotheek en betaalrekening tot 4% voor de spaarrekening. Een mogelijke verklaring voor de verschillen in overstapgedrag ligt in het  verschil in het switchkosten. Zo kun je vaak relatief eenvoudig en kosteloos een nieuwe spaarrekening openen, terwijl overstappen met de betaalrekening meer tijd en moeite kost.

Effectiviteit van beleid
Het vergroten van de kennis over de overstapservice heeft een positief maar insignificant effect op de intentie om over te stappen met de belangrijkste betaalrekening. Om een idee te krijgen van het effect van betere kennis zijn respondenten met geen of beperkte kennis over de overstapservice geïnformeerd over de inhoud van deze service en is de overstapkans opnieuw gemeten. 4 op de 10 respondenten had voor deze uitleg nog nooit van deze service gehoord en 3 op de 10 respondenten had er wel van gehoord maar wist niet wat de service inhoudt.
Daarnaast toont het onderzoek aan dat de gemiddelde overstapkans met de betaalrekening weliswaar significant stijgt als het rekeningnummer hetzelfde zou kunnen blijven, maar het aandeel respondenten dat aangeeft ook met nummerbehoud zeker niet over te zullen stappen blijft met 58% hoog.

Voorkeur voor Nederlandse banken
Tot slot toont het onderzoek dat het met name voor buitenlandse banken lastig is om consumenten aan te trekken. 6 op de 10 respondenten stelt als voorwaarde aan een nieuwe bank dat deze Nederlands is. Daarnaast tonen scenarioanalyses voor de spaarrekening dat consumenten eerder bereid zijn over te stappen naar een Nederlandse bank dan naar buitenlandse bank. Deze voorkeur geldt ook wanneer expliciet wordt vermeld dat bij faillissement het geld op de rekening terug wordt gegeven.

Bron: DNB