Reactie Belastingdienst op onderzoek Consumentenbond BelastingTelefoon

Bij de BelastingTelefoon kwamen afgelopen jaar bijna 15 miljoen telefoontjes binnen. Het totale aanbod bestaat voor circa 90% uit status- en procesvragen. De resterende 10% bestaat uit fiscale vragen. De Belastingdienst laat extern onderzoeksbureau IPSOS continu onderzoek doen naar de kwaliteit van de antwoorden op deze fiscale vragen. IPSOS voert dit onderzoek onaangekondigd (via mystery calls) uit. Onderzoek van IPSOS wijst uit dat in geheel 2015 89% van de fiscale vragen juist werd beantwoord.

Fiscaliteit is een ingewikkeld onderwerp. De Belastingdienst wil de dienstverlening op dat vlak natuurlijk altijd verbeteren. Na een eerder onderzoek door de Consumentenbond in 2014 zijn maatregelen in gang gezet. Deze maatregelen hebben volgens het onderzoek van de Consumentenbond niet tot betere resultaten geleid. De Belastingdienst heeft de Consumentenbond gevraagd meer inzicht te geven in de resultaten en de manier van onderzoek. De uitkomsten van dit onderzoek kan de Belastingdienst dan eventueel gebruiken bij verbeteringen.

Bron: Belastingdienst

=================

Mystery-onderzoek
Voor de vierde keer krijgt de Belastingtelefoon (0800-0543) een onvoldoende van de Consumentenbond voor kwaliteit: deze keer een 4. Tijdens het mystery-onderzoek zette de Belastingtelefoon dit keer vaker vragen door naar een interne specialist, maar dat mocht niet baten.

De Consumentenbond belde de Belastingtelefoon in november 2015 100 keer, met 10 vragen.

Bron: Consumentenbond