Rapport Telefonische Informatieverstrekking zorgverzekeraars

Resultaat

In totaal zijn voor het onderzoek ruim 3400 telefoongesprekken gevoerd met  medewerkers van de zorgverzekeraars. Uit het onderzoek blijkt dat er verschil zit in de kwaliteit van de telefonische informatieverstrekking. De laagste score juiste antwoorden is 70%, de hoogste score juiste antwoorden is 100%. Een onjuist antwoord betekent dat een burger essentiële informatie niet krijgt van de zorgverzekeraar. Zonder deze informatie kan een verzekerde mogelijk een verkeerde keuze maken. Bijvoorbeeld een aanvullende verzekering afsluiten terwijl dit niet nodig is. Of voor een vrijwillig verhoogd eigen risico kiezen, terwijl er juist hoge zorgkosten verwacht worden. Met de juiste informatieverstrekking is dit te voorkomen.

NZa

De NZa neemt passende maatregelen bij een aantal verzekeraars waar de telefonische informatieverstrekking nog niet goed genoeg is. Deze verzekeraars hebben aangegeven de uitkomsten te hebben geanalyseerd en al verbeteringen in gang te hebben gezet. De NZa zal deze verbeteringen nauwgezet monitoren.

Methode

Als voorbereiding van het onderzoek heeft de NZa, in samenwerking met de zorgverzekeraars, een lijst samengesteld van de 95% meest gestelde vragen in de overstapperiode en bijbehorende antwoorden. Uit deze lijst heeft de NZa vijf veel voorkomende situaties geselecteerd, op basis waarvan toezichthouders van de NZa de zorgverzekeraars als mystery caller belden.
De antwoorden op de vragen zijn geclassificeerd in drie categorieën: onjuist, juist of juist én volledig. Deze laatste categorie wil zeggen dat het antwoord niet alleen juist was, maar ook volledig, dus dat er meer informatie gegeven werd dan essentieel is voor een juist antwoord. Bijvoorbeeld door niet alleen te benoemen dat er uitzonderingen zijn bij het eigen risico, maar ook wélke dat zijn.

Onderzoeksrapport

De resultaten per zorgverzekeraar kunt u lezen in het onderzoeksrapport. (pdf, 20 pagina's)

Bron: Rijksoverheid / NZa