Informatieverstrekking DUO moet effectiever

Zij weten niet dat er een probleem is met de aflossing van hun studielening of hebben hun reisproduct niet op tijd stopgezet. De ombudsman pleit ervoor dat DUO persoonlijk contact opneemt met (oud-)studenten om betalingsachterstanden niet verder op te laten lopen. Van Zutphen heeft daarnaast stevige kritiek op het studentenreisproduct: "Het huidige systeem, waarbij het studentenreisproduct door (oud-)studenten zélf moet worden stopgezet als het recht erop vervalt, is onlogisch en vormt op zich al een bron van schulden." Hij heeft niet alleen aandachtspunten voor DUO en OCW, maar geeft ook tips aan studenten om boetes te voorkomen.

Download: "Onderzoeksrapport" (pdf, 56 pagina's)

Knelpunten: verschillende werelden en onlogisch OV-systeem

Uit het onderzoek blijkt dat DUO en (oud-)studenten elkaar vaak niet begrijpen. DUO communiceert op een standaardwijze over achterstanden en OV-schulden met een groot aantal digitale berichten, betalingsverzoeken, aanmaningen en notificatiemails. Terwijl deze bij (oud-)studenten in hun digitale post 'verdwijnen' of niet goed worden begrepen door te ambtelijk taalgebruik. De Nationale ombudsman concludeert dat DUO zijn informatieverstrekking effectiever en persoonlijker kan maken. Dit geldt niet alleen voor de informatieverstrekking nadat een schuld is ontstaan, maar ook voor pro-actieve informatie om schulden te voorkomen.

Bovendien leidt het systeem dat DUO hanteert voor het studentenreisproduct, waarbij het reisproduct door (oud-)studenten zélf moet worden stopgezet als het recht erop vervalt, tot veel verwarring en onbegrip. Hierdoor vormt het systeem op zich al een bron van schulden.

Meer persoonlijk contact

Om betalingsachterstanden niet verder op te laten lopen, geeft de Nationale ombudsman aan DUO als aandachtspunt mee om vaker persoonlijk contact op te nemen met (oud-)studenten. Dat levert over het algemeen meer geld én meer waardering van de burger op. DUO kan bijvoorbeeld telefonisch contact opnemen, voordat de schuld wordt verrekend of wordt overgedragen aan een deurwaarder.

Zo wordt sneller duidelijk of aanmaningen een (oud-)student hebben bereikt. Ook kan direct worden uitgelegd wat de consequenties zijn wanneer (oud-)studenten de achterstanden niet betalen, zoals extra kosten wanneer een deurwaarder wordt ingeschakeld.

Aandachtspunten voor (oud-)studenten

1. Stop je OV direct
2. Check je uitschrijfdatum
3. Houd je e-mailadres actueel in MijnDUO
4. Zorg dat DUO je telefoonnummer heeft
5. Blijf MijnDUO checken

Bron: Nationale Ombudsman