Vertrouwensmonitor Banken 2017

Naar aanleiding van de resultaten van de Vertrouwensmonitor formuleren banken jaarlijks gezamenlijk een aantal verbeterkansen. Dit jaar gaan banken inzetten op proactiever handelen: klanten worden erop gewezen dat een verandering in diens leven – zoals een scheiding of een andere baan – van invloed kan zijn op welk product het beste bij hem of haar past. Daarnaast willen banken meer inzicht geven in de opbouw van financiële producten en in de maatschappelijke rol van de bank.

Meer mobiel

Online diensten van banken worden door het publiek zeer positief beoordeeld (4,3 in 2017). Opvallend is dat minder klanten gebruikmaken van internetbankieren. Steeds meer klanten bankieren mobiel: dit percentage was in 2015 nog 46% en steeg in 2017 naar 57%. De deskundigheid van banken wordt iets beter beoordeeld (van 3,7 naar 3,8). Banken scoren goed (4,2) op klachten- en feedbackmanagement, zo luidt het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Het is de eerste keer dat klachten- en feedbackmanagement is gescoord door de toezichthouder.

Download: "Vertrouwensmonitor 2017" (pdf, 26 pagina's)

Bron: NVB