Verbeteringen doorgevoerd bij BelastingTelefoon

Interne en externe kwaliteitsonderzoeken tonen aan dat het bij de 12 tot 13 miljoen vragen die de BelastingTelefoon jaarlijks binnenkrijgt in 90% van de gevallen om status- en procesvragen gaat. De beantwoording daarvan voldoet aan de kwaliteitsnormen. In circa 10% van het totaal aantal vragen gaat het om wet- en regelgevingvragen (W&R-vragen). Onderdeel daarvan zijn de weinig voorkomende en specifieke vragen. Van dit deel moet de kwaliteit van de beantwoording omhoog.

Onvoldoende

De staatssecretaris signaleerde dit al eerder in de 20ste Halfjaarsrapportage. De bevindingen worden nu bevestigd door een onderzoek van de Consumentenbond waarbij de BelastingTelefoon het cijfer 4,8 krijgt. Een herhaalonderzoek in maart laat lichte verbeteringen zien met een score van 5,4.

Bereikbaarheid BelastingTelefoon

Om de bereikbaarheid van de BelastingTelefoon ook tijdens de huidige aangifteperiode op peil te houden, zijn circa 100 extra medewerkers ingezet. Zij beantwoorden vooral de eenvoudige vragen. Daardoor kunnen tijdens de aangiftecampagne de meer ervaren informanten worden ingezet op complexere vragen.

Bron: Belastingdienst / RTL Z / Consumentenbond