Kifid: Tips voor de financiële dienstverlener

In bijna de helft van de behandelde klachten (1.335 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. In 2018 heeft Kifid opnieuw meer klachten opgelost via bemiddeling en schikking. Dit was vooral succesvol bij klachten over verzekeraars. Van het totaal aantal klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, betrof het voor 51 procent verzekeringsklachten. Banken en financiële tussenpersonen verleenden medewerking aan respectievelijk 26 procent en 22 procent van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen met consumenten.

Tips voor de financiële dienstverlener

Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie zijn de volgende tips voor financiële dienstverleners te halen:

• Wees helder in de voorwaarden. Een consument moet kunnen snappen wat een bepaald product of dienst voor hem betekent. Is dat onduidelijk dan geeft het Europese recht het voordeel aan de consument.
• Wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het extern verwijzingsregister; de gevolgen voor consumenten zijn verstrekkend. Kifid stelt strenge eisen: fraude moet vaststaan, er mag geen enkele twijfel zijn als de verzekeraar een registratie doet.
• Voor de verzekeringsadviseur: schoenmaker blijf bij je leest. In meerdere klachten waagde de voor de consument vertrouwde verzekeringsadviseur zich aan beleggingsadvies. Waar begint beleggingsadvies, of waar houdt het op? Vermijd dit soort advies om problemen te voorkomen.
• Zorg dat je als bank bij een betalingsopdracht altijd aan kunt tonen dat de opdracht daadwerkelijk door de consument is gegeven.

Tips voor de consument

De Geschillencommissie beoordeelt iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Dat neemt niet weg dat uit uitspraken van Kifid lessen zijn te trekken, zowel voor financiële dienstverleners als voor consumenten. Uit de klachtenpraktijk van 2018 enkele tips voor consumenten:

• Voorkom diefstal door goed voor je spullen te zorgen; zodat als je onverhoopt wel te maken krijgt met diefstal, de verzekering de schade ook dekt. (normale voorzichtigheidsclausule.
• Kies je voor ‘execution only’ beleggen, wees je dan bewust dat je er vaak alleen voor staat. Klachten over ontoereikende voorlichting over de werking en risico’s van deze beleggingsvormen slagen meestal niet. Zolang de toezichthouder dergelijke producten toelaat, kan Kifid de financiële dienstverlener niet aanspreken op het feit dat hij consumenten in die producten heeft laten handelen.
• Bij een consumptief krediet mag de consument erop vertrouwen dat het rentetarief gedurende de overeenkomst meebeweegt met de gemiddelde rentestand voor de consumentenmarkt.
• Los je vervroegd af op je hypotheek, dan moet je boeterente betalen aan de bank. Houd er rekening mee dat de bank de boeterente mag berekenen op de manier zoals bij het aangaan van de hypotheek is afgesproken. Een beroep op de AFM-leidraad (bestuurlijk recht) over boeterenteberekening slaagt vaak niet. De Geschillencommissie toetst aan burgerlijk recht.

Klik hier voor het online jaarverslag 2018 van Kifid.

Bron: Kifid