160.000 klachten in 2018 voor verzekeraars

Dit is de eerste keer dat verzekeraars dit doen. De eerste rapportage is daarom een nulmeting, waardoor het nog niet mogelijk is trends en ontwikkelingen te laten zien.

De AFM klachtenrapportage geeft het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening weer. De klachtenrapportage zegt niets over of een klacht gegrond was en hoe deze is afgehandeld.

Merendeel klachten van 20 verzekeraars

Het merendeel (90%) van alle 160.000 unieke klachten bleek afkomstig van 20 van de 178 verzekeraars, die qua premieomvang en aantal polissen de grootsten van alle marktpartijen zijn. Bijna de helft van het aantal gerapporteerde klachten was afkomstig uit de (grootste) deelmarkt zorg. Daarna volgen de deelmarkten schade (58.000 klachten) en leven (27.000 klachten).

Wat is de definitie van een klacht?

Een uiting van ontevredenheid die door een natuurlijk of rechtspersoon wordt gericht aan een verzekeringsonderneming met betrekking tot het verzekeringscontract of de verzekeringsdienst die hij/zij heeft ontvangen. Er moet onderscheid worden gemaakt tussen de behandeling van klachten en de behandeling van vorderingen en eenvoudige verzoeken tot uitvoering van het contract, verzoeken om informatie en verzoeken om opheldering. Deze laatsten (behandeling van vorderingen en eenvoudige verzoeken) vallen niet onder de definitie van klacht.

Bron: AFM

In 2018 is het gelukt om in 1.335 klachtzaken met inzet van bemiddeling en schikking een oplossing te vinden. In 1.135 klachtzaken is een uitspraak gedaan. In totaal heeft Kifid 2.922 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2018.

Bron: Kifid