Uitgangspunten betalingsproblemen bij hypotheken

Zij krijgen hiermee handvatten om samen met de klant tot een oplossing te komen. De AFM geeft zo haar verwachtingen over het gewenste gedrag van financiële ondernemingen naar hun klanten.

Uitgangspunten bij betalingsproblemen

Deze uitgangspunten gelden in algemene zin bij betalingsproblemen en zijn grotendeels al vaker gecommuniceerd op onze website. Veel hypotheekaanbieders zijn uit zichzelf initiatieven gestart om klanten te helpen; dit vindt de AFM positief.

Tien uitgangspunten in volgorde van de klantreis:

1. Wees goed bereikbaar voor klanten met een betalingsprobleem
2. Win eerst informatie in over de financiële positie van de klant voordat een oplossing wordt aangeboden
3. Stel bij het vinden van een oplossing het klantbelang centraal; waar is de klant nu én in de toekomst het beste mee geholpen?
4. Bekijk per klant of een betaal- of aflospauze passend is en spreek duidelijk de duur af
5. Informeer klanten duidelijk over de consequenties van een gekozen oplossing
6. Beperk de kosten voor het helpen van een klant tot het minimale
7. Bevestig schriftelijk aan de klant welke afspraken zijn gemaakt
8. Informeer tussenpersonen over uw aanpak en geef aan wat van hen wordt verwacht
9. Houd gedurende de periode van de achterstand contact met de klant
10. Voorkom willekeur bij de behandeling van klanten.

Bron: AFM