AFM rapport: bewust belonen en waarderen

De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten.
Dat blijkt uit het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’, dat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) publiceerde.

In die aansturing gaat het niet alleen om de financiële beloning van medewerkers, maar ook om niet-financiële prikkels. Drie elementen zijn in de waardering het belangrijkst:

• Leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze.
• De top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag.
• De commerciële- en targetdruk wordt beperkt.

De wijze waarop medewerkers van financiële ondernemingen worden aangestuurd, heeft direct invloed op hun organisatiecultuur en op hoe zij omgaan met het belang van hun klanten. Ondernemingen zouden moeten streven naar een samenwerkingsgerichte cultuur, omdat dit zorgt voor minder schadelijk gedrag richting klanten. Dat blijkt uit het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’, dat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) vandaag publiceert.

In die aansturing gaat het niet alleen om de financiële beloning van medewerkers, maar ook om niet-financiële prikkels. Drie elementen zijn in de waardering het belangrijkst:

• Leidinggevenden sturen op klantbelang en beoordelen medewerkers op respectvolle wijze.
• De top van de onderneming stuurt op klantbelang en vertoont voorbeeldgedrag.
• De commerciële- en targetdruk wordt beperkt.

Stimuleren van bewuste omgang met belonen en waarderen

De AFM constateerde in haar onderzoek geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren (banken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars), maar wel tussen individuele ondernemingen. Bij de ene bank vindt bijvoorbeeld 68% van de medewerkers dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang, bij een andere bank is dit maar 32%. Bij de ene verzekeraar neemt 43% soms of vaak schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, bij een andere verzekeraar ziet 75% dit nooit of nauwelijks. De druk om targets te halen wordt bij de ene financieel dienstverlener als hoog ervaren (51%), bij een ander ligt dit op 16%.

Bron: AFM