Uit het dossieronderzoek blijkt dat er vaak meerdere redenen zijn waarom de afhandeling van de schade in deze dossiers lange tijd in beslag neemt. Het is volgens de onderzoekers ook niet mogelijk om één dominante omstandigheid te benoemen als hét kenmerk van een langlopend letselschadedossier. Verhoudingsgewijs is het feit dat de medische eindtoestand van een slachtoffer nog niet vaststaat, het vaakst één van de redenen dat een dossier nog niet is afgesloten. In 44% van de onderzochte zaken is na twee jaar nog niet duidelijk welk letsel van het slachtoffer van blijvende aard is. In bijna een kwart van de zaken speelt na twee jaar nog de discussie over het causaal verband (24%). De helft van deze zaken (12%) betreft whiplashdossiers. Daarnaast vormt de hoogte de schadevergoeding een discussiepunt in bijna een kwart van de onderzochte zaken (24%). Vooral het verlies van arbeidsvermogen en – in mindere mate – de behoefte aan huishoudelijke hulp, zijn onderwerp van debat.

Download: "Langlopende letselschadezaken rapport" (pdf, 225 pagina's)

Voortvarendheid

In het vragenlijstonderzoek stond de beleving van de slachtoffers centraal. De voortvarendheid van de verzekeraar wordt door bevraagde gedupeerden beneden neutraal gewaardeerd, die van de belangenbehartiger boven neutraal. Deze subjectieve uitkomsten stroken niet met de gegevens zoals die naar voren komen uit het dossieronderzoek. Op basis van het dossieronderzoek kan immers maar in een beperkter aantal zaken de reden van de lange duur mede worden toegeschreven aan het niet voortvarend handelen door de verzekeraar (8%). De onderzoekers dragen hiervoor twee mogelijke verklaringen aan. Allereerst kan een rol spelen dat de procedurele rechtvaardigheid beperkt als positief ervaren wordt. Procedurele rechtvaardigheid betreft elementen als de mogelijkheid van de gedupeerde zijn stem te laten horen in het proces, de ervaren neutraliteit en motieven van een beoordelende autoriteit, bijvoorbeeld een gespecialiseerde arts, de uitleg en een rechtvaardige, beleefde en respectvolle behandeling door onder meer de verzekerar. Een tweede mogelijke verklaring is volgens onderzoekers dat het slachtoffer in zijn beleving steeds weer opnieuw verantwoording moet afleggen over de bevoorschotting van de schade in afwachting op de definitieve afwikkeling en het letsel. Dit kwam uitdrukkelijk naar voren in de interviews van de onderzoekers met de gedupeerden.

Uitbreiding toegang Kifid?

Het Kifid is bij een geschil over een Aansprakelijkheidsverzekering voor Particulieren (AVP) of een Aansprakelijkheidsverzekering voor Bedrijven (AVB) nu niet toegankelijk voor klachten over een verzekeraar, wanneer het niet de eigen verzekeraar van een consument betreft, maar de verzekeraar van een derde (de aansprakelijke partij).Om de toegang tot het Kifid te verbeteren wordt er op in gezet dat gedupeerden - ook bij het instituut terecht kunnen, als er sprake is van een geschil over de AVP en AVB tussen de consument en de verzekeraar van de aansprakelijke partij.