In totaal waren bij de 172 aanbieders vorig jaar bijna 154.000 klachten in behandeling over zorg-, schade-, levensverzekeringen.

Meeste klachten over afhandelingsfase

Net als vorig jaar heeft ongeveer de helft van de klachten (69.000) betrekking op de zorgverzekering. Het aantal nam wel af, met bijna 20% ten opzichte van het aantal in 2019. De hoeveelheid grieven over levensverzekeringen (totaal: 30.000) steeg juist, met 15%. Over schadeverzekeringen werd iets minder geklaagd dan in 2019. Van de drie deelmarkten omvat zorg de meeste polissen en daar gaat het meeste geld in om qua premiebedragen.

De AFM-klachtenrapportage geeft ook inzicht in het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening. Bij de levens-, schade- en zorgverzekeringen komen de meeste klachten binnen over de fase schadeafhandeling-uitkering. Bijna de helft (46%) van de klachten hebben daarop betrekking.

Klachten uitvaartverzekering hebben langste afhandelingstijd

Uit de uitsplitsing naar productcategorieën blijkt dat de daling van het aantal klachten over beleggingsverzekeringen doorzette, net als bij levensverzekeringen met een spaarcomponent. Het aantal klachten over uitvaartverzekeringen en reisverzekeringen nam juist verder toe.

De AFM heeft ook navraag gedaan naar de duur van de afhandeling van de klachten. Gemiddeld gebeurde dat in 2020 in 29 dagen. Dat is een verdubbeling in tijd ten opzichte van het jaar ervoor. Dit is vooral op conto van de afhandelingsduur van de klachten over uitvaartverzekeringen. Er zijn ook producten waar de klachtenafhandeling vlotter verloopt, bijvoorbeeld bij reisverzekeringen waar de gemiddelde doorlooptijd 10 dagen is.

Data voor beter toezicht en Europees vergelijkingsmateriaal

Het was voor de derde keer dat de AFM de aanbieders verzocht om data aan te leveren. Via dit rapport koppelt de AFM een aantal inzichten uit de aangeleverde data terug aan de aanbieders van verzekeringen. De klachtenrapportage helpt de AFM ook om haar toezicht efficiënter en effectiever te maken. Daarnaast deelt de AFM de (geaggregeerde) data met de Europese pensioen- en verzekeraarstoezichthouder EIOPA voor het jaarlijkse Consumer Trends Report.

De gerapporteerde klachten kunnen signalen zijn maar de klachtenrapportage geeft geen inzicht of de klacht uiteindelijk gegrond was en hoe deze is afgehandeld. Waar relevant gaat de AFM hierover verder in gesprek met de markt.

Bron: AFM