Kamervragen over het indienen van tuchtklachten over verzekeraars

5. Hoe kan het dat de Autoriteit Financiële Markten (AFM) als toezichthouder de afschaffing van het directe klachtrecht bij de Tuchtraad heeft laten gebeuren, terwijl de Tuchtraad haar bezwaren over de nieuwe regeling kenbaar had gemaakt?

...
Het tuchtrecht voor verzekeraars heeft betrekking op de gedragsnormen die de verzekeringssector c.q. verzekeraars zelf – al dan niet tezamen met andere organisaties – ontwikkelen en waaraan ze zich committeren, zoals de Gedragscode Verzekeraars. Dit vormt geen onderdeel van de wet- en regelgeving waar de toezichthouder (risicogeoriënteerd) op toeziet.
...

6.
Kunt u bevestigen dat het tuchtrecht bij verzekeraars het enige tuchtrecht in Nederland is waarbij voor consumenten geen directe klachtenprocedure openstaat? Wat vindt u daar van?

Bij het tuchtrecht voor verzekeraars is gekozen voor één centrale klachtenplaats bij het Kifid voor klachten van consumenten over de eigen verzekeraar, net zoals voor de oprichting van het Kifid het geval was. Achtergrond hiervan is dat klachten over verzekeraars veelal materieel van aard zijn en een extra loket  belastend kan zijn voor consumenten doordat ze niet weten met welke klacht ze waar naartoe moeten. Deze zogenaamde loketfunctie, waarbij er een soort voorportaal is, komt ook in andere tuchtrechtstelsels voor. Ook daar bleek dat er veel klachten bij de tuchtrechter terecht komen die zich meer lenen voor behandeling door een geschillencommissie, zoals bij het tuchtrecht voor advocaten en het tuchtrecht voor banken.

8.
Bent u van mening dat de grote mate van zelfregulering in de verzekeringsbranche heeft bijgedragen aan een betere bescherming voor consumenten tegen misstanden van verzekeraars? Zo ja, kunt u dat nader onderbouwen? Zo nee, wat gaat u doen om consumenten alsnog betere bescherming te bieden?

Tuchtrecht heeft bij uitstek betrekking op gedragsnormen die binnen een groep (behoren te) gelden. Gedrag, een goede governance en gezonde cultuur kunnen niet met regelgeving alleen worden bevorderd. Integendeel, een gezonde cultuur moet juist komen vanuit de sector zelf.

Uit de evaluatie van de algemene zorgplicht volgt dat er binnen de (verzekerings)sector meer bewustwording is over c.q. meer bewustzijn is van het borgen van het klantbelang en het belang van cultuurverandering binnen de onderneming. Ook in de beleidsdoorlichting financiële markten is opgemerkt dat er veranderingen in gedrag en cultuur hebben plaatsgevonden. Er is bewustwording, transparantie en verantwoordelijkheid bij beleidsbepalers van financiële ondernemingen waargenomen. Verzekeraars hebben zelf belangrijke stappen gezet, initiatieven ontplooid en lessen getrokken uit het verleden.

Zo heeft de verzekeringssector via het Verbond van Verzekeraars een integraal programma ontwikkeld ter versterking van de positie van de klant. Dit omvat onder meer het direct opzegbaar maken van verzekeringen, de verbetering van de interne klachtenprocedures en klantcommunicatie alsmede het actief bijdragen aan financiële educatie.

Daarnaast hebben verzekeraars via zelfregulering onder meer de transparantie verbeterd.

Ook is de Gedragscode Verzekeraars aangescherpt en uitgebreid en houdt de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars toezicht op de naleving van deze gedragscode (evenals op andere codes). Daarnaast hebben verzekeraars via het Verbond van Verzekeraars een tuchtrechtstelsel ingevoerd, en dit recentelijk aangescherpt, met als doel dat de aangesloten verzekeraars de goede naam van of het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak in stand houden.

Bron: Rijksoverheid