Daling aantal klachten bij verzekeraars

Opvallend is de stijging van meer dan 24% binnen de markt ‘leven-beleggen’ ofwel beleggingsverzekeringen. Klachten over zorgverzekeringen vormen nog steeds de grootste groep. Dit blijkt uit de jaarlijkse data-uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder aanbieders van verzekeringen. De klachtenuitvraag vormt een belangrijke bron voor het datagedreven toezicht.

Totaal aantal klachten verzekeraars daalt met 2,2%

In totaal hebben 149 aanbieders van verzekeringen 133.000 klachten gerapporteerd over het jaar 2023. Dit is een lichte daling van 2,2% ten opzichte van 2022. De gemiddelde doorlooptijd van een klacht is licht gedaald ten opzichte van het jaar hiervoor. In 2022 duurde het 23,5 dagen voor een klacht was afgehandeld. In 2023 deed een verzekeraar daar 23,1 dagen over.

Stijging in deelmarkt Leven met 12,4%

Terwijl het totaal aantal klachten afneemt, ziet de AFM het aantal klachten in de deelmarkt Leven stijgen met 12,4% ten opzichte van vorig jaar. De productgroep ‘Leven-beleggen’, de markt van beleggingsverzekeringen, toont de grootste stijging: 24,4%. Bij de productgroep Uitvaartverzekeringen zien we een stijging van 20.7%.

Veel klachten over afhandeling schadeclaims

De meeste klachten die verzekeraars in de deelmarkten Schade en Zorg ontvangen gaan over ‘schadeafhandeling uitkering’. Dat zijn klachten over de afhandeling van schadeclaims, bijvoorbeeld over de hoogte van de uitkering of de wijze waarop de schadeclaim wordt afgehandeld.

Bij levensverzekeringen gaan de meeste klachten over de dienstverlening in de beheerfase. Dat wil zeggen klachten die zijn ontstaan tijdens de looptijd van de verzekering. Zoals bijvoorbeeld klachten over fouten bij de wijziging van een begunstigde of klachten over het jaarlijkse waardeoverzicht van een polis.

Bron: AFM