Toegevoegde waarde adviseur onvoldoende bekend

Van deze groep weet minder dan de helft precies wat een zijn of haar adviseur allemaal voor diens schadeverzekeringen doet (46,7 %). Nog geen kwart (21,3 %) weet dat de provisie voor schadeverzekeringen 15- 20 % van de premie is. Een derde (33,3 %) vindt dit een redelijke vergoeding voor het werk dat de adviseur verricht. 49,3 % van de respondenten staat neutraal tegenover de hoogte van de provisie; 17,3 % is het oneens met de stelling dat de provisie een redelijke vergoeding is. Guideology stelt dat deze waardering van de beloning een gevolg kan zijn van de onbekendheid met de werkzaamheden én met de service van de adviseur: minder dan de helft (45,3 %) van de adviseurs neemt volgens die consumenten jaarlijks contact op voor een verzekeringsupdate.

Provisietransparantie en waardeperceptie

De onderzoekers leggen verband met de provisietransparantie en de waardeperceptie. Naar hun mening is het belangrijk om de waardeperceptie bij de consumenten te verhogen. Dit heeft volgens hen positieve effecten op de commerciële kracht van de adviseurs. Gedragsmarketeer Paul de Heer van Guideology: “Mensen willen hun keuzes kunnen legitimeren. Ook achteraf: post purchase rationalisatie. Lukt ze dit, dan is de kans op herhaalaankopen en positieve referenties groter. Lukt dit niet, dan is er grote kans dat geswitched wordt naar een ander verkoopkanaal of tenminste naar een andere adviseur.”

Inzetten laboureffect

Het onderzoek werd gedaan om na te gaan of inzetten van het zogenaamde laboureffect de waaardeperceptie – mede actueel en belangrijk in het kader van de provisietransparantie – zal verbeteren. Gedragspsycholoog Mischa Coster meent van wel. “De waardering van een dienst neemt toe met de waargenomen inspanningen die daarvoor worden verricht. Als een adviseur de klant tijdens een proces – aanvraag, schadeafhandeling, etc. – laat zien wat hij of zij allemaal voor de klant doet toont deze diens inspanningen.” Inhoudelijkheid is volgens hem hierbij van minder belang; het gaat erom dat de klant weet dat er inspanningen worden geleverd. Bijvoorbeeld door de klant mee te nemen in de stappen in het proces dat de adviseur doorloopt.

Bron: Guideology