SEO rapport over beloning tussenpersonen

Betaling via een bonus kan volgens het SEO nadelig zijn voor consumenten, omdat tussenpersonen daarbij minder impulsen zouden hebben om klanten op maat te bedienen.

Het onderzoek ‘Uitgangspunten voor duurzame beloningsvormen in de intermediaire

distributiekolom van complexe verzekeringsproducten’ is uitgevoerd in opdracht van NVA, NBVA en het Verbond van Verzekeraars. Het rapport heeft tot doel te komen tot uitgangspunten en denkrichtingen voor duurzame beloningsvormen in de intermediaire distributiekolom van complexe verzekeringsproducten.

In het rapport bekijken de onderzoekers wat de voor- en nadelen zijn van de verschillende beloningsingrediënten, geplaatst tegen de achtergrond van de markt en trends daarop. Ook gaan de onderzoekers in op de specifiek voor- en nadelen van een beloningsmodel waarin de bonus (voor nieuwe productie) is afgeschaft.

Hoewel de redactie nog niet de tijd heeft gehad het volledige rapport (162 pagina’s) door te nemen, willen wij u hier de aanbevelingen niet onthouden. Het volledige rapport kunt u onderaan dit artikel downloaden.

Aanbevelingen SEO onderzoek

A. Monitor dat transparantie niet verzandt in een dik pak kleine lettertjes

We zijn er in dit rapport – ondanks het feit dat dat nog geen werkelijkheid is – vanuit gegaan dat de distributiekolom van complexe producten volledig transparant wordt (conform de wettelijke en zelfreguleringseisen). De baten van transparantie bestaan echter alleen als aanbieders en inter-mediairs de informatie op een begrijpelijke en beknopte manier aan de consument geven. Het gevaar bestaat dat de consument bij iedere offerte een groot pak papier krijgt waar alles instaat, maar dat dit pak zo omvangrijk is dat de consument het niet zal lezen. De brancheorganisaties hebben hier een taak om in de gaten te houden dat de modellen De Ruiter en andere informatievoorschriften klantvriendelijk worden ingevoerd.

B. Heroverweeg de rol van de wetgever en toezichthouder indien volledige nominale

belonings- en kostentransparantie een feit is en duurzame beloningsingrediënten

worden gebruikt

Indien de kosten en beloningen in de distributiekolom van complexe verzekeringsproducten

inderdaad transparanter wordt als de modellen De Ruiter, de Adviesmatch en later ook de MiFID-regelgeving effect sorteren en tegelijk duurzame beloningsingrediënten worden ingezet, dan valt een belangrijke oorzaak voor overheidsingrijpen en toezicht om de gevolgen van gebrek aan transparantie op te lossen weg. Bovendien is de distributiekolom van complexe verzekeringsproducten sterk in beweging (zie de in pararaaf 3.5 beschreven transitie). Het is aan te bevelen dat de wetgever (het ministerie van Financiën) en de toezichthouder (de AFM) kritisch bekijken of het toezichtmodel optimaal is ingericht om deze veranderde marktsituatie in goede banen te leiden. Daar waar de markt de juiste prikkels creëert om de belangen van consumenten te dienen, kan de overheid een stapje terugdoen.

C. Houd rekening met verdringing van de intermediair als mogelijk averechts effect

Meer transparantie betekent voor de keten ook meer kosten en een andere wijze van werken om deze transparantie mogelijk te maken (bijvoorbeeld het bijhouden van een urenadministratie). Deze transparantie heeft echter ook tot gevolg dat de consument de verschillende aanbieders en intermediairs beter met elkaar kan vergelijken. Mocht er een sterk direct verkoopkanaal ontstaan waarvan de distributiekosten beduidend lager zijn dan het intermediaire distributiekanaal, dan bestaat de kans dat de intermediair om ‘gratis’ advies wordt gevraagd, waarna de consument het geadviseerde product in het directe verkoopkanaal aanschaft (scheiding van advies en verkoop). Ondanks het feit dat de kans dat dit gebeurt vooralsnog niet groot is, is te overwegen om nader te onderzoeken in hoeverre dit effect realistisch is.

D. Stimuleer en ondersteun de introductie en implementatie van een urenadministratie

Momenteel is het provisiestelsel nog dominant en daar is geen urenadministratie voor nodig.

Naarmate de markt transparanter wordt en er vaker op fee-basis wordt betaald, is een urenadministratie van groter belang; als een tussenpersoon niet weet hoeveel tijd hij per klant besteedt kan hij ook niet goed transparant zijn over de hoogte van zijn beloning. Het feit dat veruit de meeste tussenpersonen nog geen urenadministratie hebben, betekent dat nog een flinke slag nodig is voordat de distributiekolom van complexe verzekeringsproducten volledig transparant is. De brancheorganisaties NVA en NBVA zouden een stimulerende en wellicht mee-ontwikkelende rol kunnen hebben bij het ontwikkelen van urenschrijfsystemen.

E. Onderzoek de mogelijke effecten van een lager provisieaandeel op de methodiek

van waardebepaling

Indien gekozen wordt voor een beloningsstructuur zonder bonusprovisie en met een groter aandeel directe betaling, dan neemt het aandeel van de provisie in de inkomsten van de intermediair af. Beloningsmodellen waarin provisie een minder belangrijke rol speelt, hebben ook effect – positief dan wel negatief – op de methodiek van de waardebepaling van het bedrijf van de tussenpersoon. Die wordt op dit moment vaak nog uitgedrukt in een x aantal maal de jaarlijkse provisie (betreft met name op de goodwill waarde van het huidige klantenbestand). Alvorens een beloningsmodel te kiezen waarbij het aandeel provisie significant afneemt is het aan te bevelen om te onderzoeken wat dit voor de waardebepaling van bestaande bedrijven betekent en of er wellicht een nieuw waardebepalingsformule ontwikkeld kan worden.

F. Werk het concept van kwaliteitsgerelateerde beloning nader uit (incl. een systeem

van klanttevredenheidsonderzoek)

In dit rapport is een eerste aanzet gegeven om kwaliteitsgerelateerde beloning in te voeren. Het verdient aanbeveling om het concept van kwaliteitsgerelateerde beloning nader uit te werken. In het verlengde daarvan is het belangrijk om branchebreed een systeem van klanttevredenheidsonderzoek op te zetten (dat kan onderdeel zijn van een kwaliteitssysteem, bijv. een ISO 9001 certificaat).

G. Onderzoek afschaffing terugboekrisico in relatie tot inspanningsgerelateerd

belonen

Sommigen zijn van mening dat als er sprake is van inspanningsgerelateerd belonen dat dan het terugboekrisico moet worden afgeschaft, omdat er tegen alle beloningen immers een inspanning heeft gestaan. Binnen het bestek van dit onderzoek hebben we niet alle voor- en nadelen van deze suggestie in kaart kunnen brengen en beoordelen Het is aan te bevelen om te onderzoeken in hoeverre afschaffing van het terugboekrisico bij inspanningsgerelateerde beloning een goed idee is vanuit het perspectief van de consument.

H. Informeer de klant over waar een goed advies aan moet voldoen

Het blijft – ook op een gereguleerde markt – voor consumenten moeilijk om de kwaliteit van advies te beoordelen. De markt zou via zelfregulering (bijvoorbeeld keurmerken, gedragsregels, opleidingseisen) aan consumenten meer informatie moeten geven over de geleverde kwaliteit. Richtlijnen die duidelijk maken waaraan een goed advies minimaal zou moeten voldoen, zou voor de gemiddelde consument een mooie houvast zijn. Alleen dan kan er ook tariefdifferentiatie ontstaan en is een consument bereid om meer te betalen voor bovengemiddeld goed advies. Blijkt de branche hier niet goed toe in staat, dan bestaan het gevaar van averechts selectie en kwaliteitsverlies.

I. Betrek bij de discussie over duurzame beloningsingrediënten differentiatie naar

klantgroepen

Er zijn veel verschillende klantengroepen. Zo zijn klanten met een grote erfenis of met een grote som geld die een complex product nodig hebben veelal best bereid een hoog tarief te betalen. De gewone man met iets meer dan twee maal modaal zal minder bereid zijn dat te doen. Het verdient daarom aanbeveling om de beloningsingrediënten te differentiëren naar klantgroepen (landelijk/stedelijk gebied, met en zonder ketenintegratie, et cetera).

J. Monitor in hoeverre de in de Adviesmatch gekozen balans averechtse effecten

heeft

In de Adviesmatch is gekozen voor een 50-50 verhouding tussen afsluit- en doorlopende provisie. Op basis van het onderzoek hebben we aanwijzingen dat het verdelingsplafond voor afsluitprovisie mogelijk aan de lage kant is. Het feit dat er als gevolg van de Adviesmatch een (mogelijk te laag) plafond zit aan de beloning die de tussenpersoon voor advies- en afsluitactiviteiten kan vragen, zou betekenen dat de tussenpersoon minder moeite kan of wil doen voor een goed advies. Dit geldt des te meer als de tijdsvoorkeur van de tussenpersoon zodanig is dat hij toekomstige doorlopende provisie minder waardeert dan afsluitprovisie op dit moment. In dat opzicht kan sprake zijn van een averechts effect van de Adviesmatch. Het verdient aanbeveling dit mogelijk averechtse effect nader te onderzoeken.

K. Wek geen overdreven verwachtingen bij de introductie van een andere beloningsmodel

Een laatste aanbeveling betreft het verwachtingenmanagement rond de mogelijke introductie van een andere beloningsstructuur. Omdat consumenten doorgaans maar een enkele keer in hun leven een complex verzekeringsproduct afsluiten, werkt het reputatiemechanisme ook op een transparante markt onvoldoende om de prikkel tot misselling weg te nemen. Consumenten blijven daardoor, ook bij volledige en nominale beloningstransparantie, een informatieachterstand houden op het gebied van de kennis over de producten. De prikkel tot misselling kan wel verminderen, maar niet nul worden. Als een tussenpersoon wil kan hij een klant altijd slecht adviseren. Waar het om gaat is een zodanige beloningsstructuur te kiezen dat de prikkels het risico van of de kans op misselling minimaliseren.

U kunt hier het onderzoeksrapport ‘Uitgangspunten voor duurzame beloningsvormen in de intermediaire distributiekolom van complexe verzekeringsproducten’ downloaden.

Bron: SEO Economisch Onderzoek, 16-06-2008