Minister E. Heinen informeerde de Tweede Kamer over de 'Voortgang aanpak ervaren discriminatie door banken'.

Banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners aangesloten bij Kifid waarderen het financiële klachteninstituut in 2022 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger.

Het aantal klachten over verzekeringen is afgelopen jaar met bijna 9% gedaald ten opzichte van het jaar ervoor. De daling wordt voornamelijk veroorzaakt door een daling bij de zorgverzekeringen. Dat blijkt uit een uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Het Verbond van Verzekeraars en de NVGA hebben samen de Leidraad Klantbelang Centraal (KBC) ontwikkeld, waarmee gevolmachtigden hun bedrijfsvoering kunnen toetsen op regelgeving en normering op het gebied van klantbelang.

De Inspectie SZW onderzoekt periodiek hoe uitkeringsgerechtigden de dienstverlening van uitvoeringsinstanties binnen het domein van werk en inkomen ervaren en waarderen.

In 2016 heeft Kifid 3.328 klachten behandeld van consumenten die een geschil hebben met de bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. In bijna 1.300 klachtzaken wist Kifid door bemiddeling tussen consument en financiële dienstverlener een schikking te realiseren. Kifid verwacht deze trend naar meer schikken door bemiddelen in 2017 voort te zetten.

Met name tevredenheid van consumenten over de afhandeling van hun claim heeft vorig jaar geleid tot een verdere verbetering van de waardering voor verzekeraars. Het beeld van verzekeraars laat al enkele jaren herstel zien, maar bevindt zich nog niet op het niveau dat in de jaren daarvoor gebruikelijk was. Het aandeel consumenten met een overwegend positief gevoel over verzekeraars bedraagt nu 56 procent tegen 51 procent in 2010. Dat blijkt uit de twaalfde Consumentenmonitor, een jaarlijks onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.

Banken en verzekeraars blijven zichtbaar veranderen en verbeteren in het belang van de klant. Dit is echter een taai proces en de verandering vergt een lange adem. Zo kunnen banken en verzekeraars nog vaker uit eigen initiatief een extra stap zetten voor de klant. Ook worden veranderingen nog niet altijd doorgevoerd naar andere bedrijfsonderdelen, distributiekanalen of type klanten. Dit blijkt onder andere uit de meest recente resultaten van het Klantbelang Dashboard (Dashboard) van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Huiseigenaren moeten tijdens de looptijd van de hypotheek kunnen rekenen op adequate en alerte nazorg van hun hypotheekadviseur. Veel adviseurs maken die verwachting helaas niet waar. Dit stelt Vereniging Eigen Huis naar aanleiding van een eigen onderzoek (zie download).

De AFM heeft een beoordelingskader opgesteld op basis van een verkenning naar productkenmerken van deposito’s. Deze verkenning is in 2014 uitgevoerd naar aanleiding van signalen over onwenselijke voorwaarden van aanbieders bij deposito’s. In de verkenning is gekeken in hoeverre op een evenwichtige manier rekening wordt gehouden met de belangen van de klant. Meer in het bijzonder wanneer deze klant besluit het deposito voortijdig te beëindigen.

Publicatie van de scores uit het Klantbelang Dashboard kan banken en verzekeraars helpen om beter inzichtelijk te maken in hoeverre ze het belang van klanten centraal stellen. Dat stelt de AFM naar aanleiding van de oproep van de Vereniging Eigen Huis (VEH), de Consumentenbond en de beleggersvereniging VEB aan banken en verzekeraars om deze scores openbaar te maken.

De AFM heeft de afgelopen periode verschillende dienstverleners benaderd om dossiers te leveren voor een marktbreed onderzoek naar de kwaliteit van financieel advies. Dit onderzoek is gericht op advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en hypotheken aan consumenten. Beide producten zijn complex en kunnen een grote impact hebben op de financiële huishouding van consumenten. Met dit onderzoek wil de AFM een breed beeld krijgen van de huidige stand van de advieskwaliteit en de ontwikkeling hiervan.

Zakelijke klanten waren in 2013 iets positiever over hun verzekeraar vergeleken met het voorgaande jaar. De lichte verbetering trad op in alle drie de sectoren Leven, Schade en Inkomen. Het gemiddeld rapportcijfer was het hoogst voor schadeverzekeraars (7,35 tegenover 7,30 een jaar eerder) gevolgd door inkomensverzekeraars (respectievelijk 7,21 en 7,14) en een waardering van 6,65 (voorheen 6,55) voor levensverzekeraars.

Consumenten geven hun schade- en zorgverzekeraar gemiddeld een 7,7 respectievelijk een 7,5. Dat blijkt uit het Klanttevredenheidsonderzoek 2013 van het Verbond van Verzekeraars, dat is uitgevoerd door marktonderzoekbureau GfK. (Zie link voor downloaden volledige onderzoek).

Het gaat hier om een besloten digitale community uitsluitend voor het met Legal & General samenwerkend intermediair. De Legal & General Business Club moet gaan fungeren als netwerk waarbinnen financieel adviseurs kennis delen en ervaringen gaan uitwisselen. Onder meer op de wijze waarop men werkt aan klanttevredenheid.

De tien grote banken en verzekeraars stellen het belang van de klant meer centraal blijkt uit een onderzoek van de AFM. In 2012 scoorden grote banken en verzekeraars gemiddeld een 3,3 op de vijfpuntschaal van het Klantbelang Dashboard. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) meet hiermee vanaf 2010 in welke mate de banken en verzekeraars de belofte om het belang van de klant centraal te stellen waarmaken. In 2011 was het gemiddelde nog 3,0, in 2010 was dat 2,7.

De tevredenheid over de uitbetaling van polissen door levensverzekeraars is vorig jaar fors toegenomen. Het aandeel consumenten dat tevreden is met de uitkomst van een verzoek tot uitbetaling verdubbelde bijna van 39 naar 68 procent. Dat is de meest opmerkelijke verschuiving in het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek naar levensverzekeraars van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.

De rapportcijfers over 2012 wijken in het algemeen weinig af van die in het voorgaande jaar. Gemiddeld geven klanten hun ziektekostenverzekeraar nog steeds een 7,7, al lopen de scores per maatschappij uiteen van een 8,3 (2011: 8,4) tot 7,4 (2011: 7,4). Het volledige onderzoeksrapport en een cijfermatig overzicht per verzekeraar zijn als download beschikbaar.

Nederlandse banken slagen er vooralsnog niet in om het vertrouwen van hun klanten te verbeteren. Vooral consumenten tussen de 45 en 70 jaar hebben het vertrouwen in hun bank het afgelopen jaar zien afnemen. Dit blijkt uit een onderzoek van KPMG. Het vertrouwen van deze groep in hun bank blijkt vooral negatief te worden beïnvloed door storingen met internetbankieren. Daarnaast hebben onaangekondigde tariefswijzigingen een negatieve invloed op het vertrouwen dat zij in de bank hebben. Dit blijkt uit halfjaarlijks onderzoek van KPMG onder ruim vijfhonderd consumenten naar de vraag in hoeverre banken erin slagen het vertrouwen in hun klanten te herstellen.

'Bank' omgedraaid, is een dochteronderneming van Aegon. De nieuwe bank krijgt geen filialen. Klanten kunnen al hun bankzaken regelen via de site en een smartphone-app.

Een mini serie tips voor de adviespraktijk.

In het verleden zijn veel hypotheken met beleggingsrekeningen afgesloten. Daarnaast werd dan vaak een annuïtair dalende risicoverzekering bijgesloten. Vanuit zorgplicht is het goed om te kijken in hoeverre de overlijdensrisicoverzekering nog aansluit bij de waarde ontwikkeling van de beleggingsrekening.

Het behouden van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is voor veel verzekeraars een lastige opgave. Ruim de helft van de verzekeraars die in 2010 het keurmerk ontvingen, komt niet in één keer door de periodieke beoordeling. Verzekeraars die niet slagen voor de beoordeling, krijgen een herkansing voordat het keurmerk wordt ingetrokken.

In de categorie ‘zorgverzekeraars’ heeft CZ de Customer Centric DNA Award 2012 gewonnen. Dat is een prijs voor bedrijven die er het best in slagen de klant centraal te zetten in hun klantcontact.

De Nederlandse consument geeft zijn verzekeraar gemiddeld een 7,1. Van de andere Europese landen scoren enkel het Verenigd Koninkrijk (7,3) en Duitsland (7,2) hoger. In vergelijking met andere industrieën kan de verzekeringsindustrie op het gebied van service en de waardering van vaste klanten nog verbeterslagen maken.