Signalen inboedel- en opstalverzekeringen
Verzekeraars laten schades zelf onderzoeken en taxeren door een schade-expertisebureau of eigen schade-experts. Een verzekerde mag vervolgens een contra-expert inschakelen, bijvoorbeeld als hij het niet eens is met de schadebepaling. De ontvangen signalen hadden betrekking op vermeende misstanden bij inboedel- en opstalverzekeringen. Deze gingen in op de informatieverstrekking en de vergoeding van de kosten van een contra-expert door verzekeraars en de mogelijk onredelijke declaraties van contra-experts. Doel van de verkenning was om de achtergrond van de signalen te onderzoeken en daarbij te beoordelen welke rol de AFM kan spelen bij het eventueel oplossen hiervan.

Incidenten
De AFM heeft niet kunnen constateren dat er structurele problemen zijn bij de inzet van contra-expertise. Wel is het beeld ontstaan dat er sprake is van incidenten aan beide kanten. Zo komt het bijvoorbeeld voor dat gedupeerden al tijdens een brand worden aangeklampt door contra-experts die hun diensten aanbieden. Deze laten een verzekerde dan direct een contract ondertekenen zonder dat de gedupeerde zich bewust is van waar hij mee instemt. Daarnaast zien we aan de kant van de verzekeraars nog verschil in kwaliteit in de informatieverstrekking over de rechten van de consument met betrekking tot het inschakelen van een contra-expert en de vergoeding van de kosten hiervan.

Transparante informatie
Richting de beroepsgroep van (contra-)experts kan de AFM geen directe actie ondernemen, omdat zij niet onder het AFM toezicht vallen. Het NIVRE, de branchevereniging waar de meeste (contra-)experts zijn aangesloten, heeft in 2014 de gedragsregels aangepast om incidenten waarbij verzekerden last ondervinden te voorkomen. De AFM heeft de sector opgeroepen te zoeken naar maatregelen om alle incidenten te voorkomen. Aan de verzekeraars, die wel onder AFM toezicht staan, is gevraagd om duidelijk, transparant en proactief te blijven communiceren over de regels voor contra-expertise. Verzekeraars moeten de juiste informatie over de rechten van de consument over het inschakelen van een contra-expert en vergoeding van de kosten opnemen in de polisvoorwaarden.

Jaarlijks meet de AFM via het ‘Klantbelang Dashboard’ in hoeverre banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen in beleid en praktijk. Via de module ‘Claimafhandeling’ houdt de AFM ook op contra-expertise een vinger aan de pols.

Bron: AFM